| 索??引??號 | 11370900004341523R/2025-00201 | 公開方式 | 主動公開 |
| 發布機構 | 泰安市政府辦公室 | 組配分類 | 專家解讀 |
【專家簡介】
孫平，女，中共黨員，山東科技大學法學碩士。山東泰山藍天律師事務所合伙人，建設工程與房地產業務部主任，二級律師。現擔任山東省律師協會城市更新專業委員會委員、泰安市律師協會建設工程業務委員會副主任，泰安市律師協會行政法與政府法律顧問委員會委員。
2025年9月，泰安市人民政府辦公室印發《泰安市12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》），該《辦法》的制定和實施，可以更好地規范12345政務服務便民熱線建設、運行和管理，暢通訴求反映渠道，提高為民服務水平，維護公民、法人和其他組織的合法權益，真正為群眾辦好事、辦實事、解難事。現就《辦法》解讀如下：
一、制定《辦法》的必要性、可行性
一是推動問題在制度層面規范和解決的現實需要。近年來，人民群眾對于美好生活的需要日趨多元化，12345熱線受理的企業、群眾訴求量逐年增長，在熱線提升為民服務效能的同時，也存在工作機制落實不到位、訴求辦理質量水平不高等問題，熱線若要進一步實現高質量發展，必須在制度層面予以規范和解決。
二是擁有充分的政策法規支持。國家、省、市高度重視12345熱線工作，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》等文件通知，指導全國范圍內12345政務服務便民熱線的建設和發展。山東省先后出臺《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》《關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》等政策文件，為我市12345熱線建設和發展提供了遵循。
三是擁有實踐基礎與經驗積累。在實踐中，全國許多地市已經積累了豐富的12345熱線立法工作經驗，比如，省內濟南市、濰坊市、臨沂市、日照市均結合實際相繼出臺了《12345政務服務便民熱線條例》，為熱線工作提供了明確的指導和規范。通過總結地方經驗，結合我市工作實際，可以形成一套較為成熟、可操作的制度框架，為我市制定《辦法》提供了有力支撐和借鑒。
二、《辦法》的特點
一是職責分工明確，構建了“三級聯動”責任體系。《辦法》厘清了市、縣（市、區）、承辦單位三級主體的職責邊界與責任劃分，確保熱線訴求從入口到出口的流轉順暢、責任清晰、無縫銜接，避免推諉扯皮，為后續具體工作奠定組織和原則基礎。
二是全流程閉環管理，規范“受理-辦理-督辦-回訪”全流程。《辦法》構建了熱線訴求流轉的完整操作框架，規定了訴求人通過熱線提出訴求時的權利和應履行的義務，系統闡述了熱線工作機構如何對訴求進行精準派單與追蹤督辦，對承辦單位接收訴求辦理等關鍵步驟制定了標準流程。
三是推動“主動治理”，從“接訴即辦”轉向“未訴先辦”。《辦法》引導熱線工作從“被動解決問題”轉向“主動發現問題”轉變，利用大數據、人工智能等技術手段，挖掘熱線訴求的高頻共性問題，建立“會商機制”提前制定解決方案，將矛盾化解在萌芽狀態。
三、下一步工作建議
為確保《辦法》各項規定落實落地，進一步提升12345熱線事項的辦理質效，我提出以下幾條建議：
一是完善制度體系，加大新政推廣力度。根據《辦法》盡快制定配套的實施細則，進一步細化熱線工作要求，打造一套系統、完備、有操作性的熱線制度保障體系。同時，通過政府官網、微信、微博等不同媒體形式，積極推動《辦法》的宣傳解讀，提高宣傳的廣度和深度，進一步提升群眾知曉度。
二是加強隊伍培訓，提高為民服務水平。采取分級培訓指導、組織工作交流等方式，加強各部門熱線工作人員培訓，深入學習《辦法》內容，準確掌握各項實施方法。各部門也可結合自身工作實際，根據《辦法》制定內部操作規程，增強可操作性。
三是聚焦技術賦能，推動熱線創新發展。在保障熱線數據安全的前提下，成立12345熱線數智化建設工作小組，積極引入人工智能、大數據等前沿科技，加強對訴求辦理的動態監測和分析研判，更好地提升數據輔助決策能力。
綜上所述，《辦法》的制定出臺，必將充分發揮立法的引領和推動作用，為進一步加強12345熱線建設和管理，理順全市12345熱線運行機制，規范訴求工單辦理流程，切實解決企業、群眾合理訴求，提升政府服務和社會治理水平，提供有力法治保障。
相關文件：泰安市12345政務服務便民熱線管理辦法